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Diário FAMURS - Federação das Associações de Municípios do Rio Grande do Sul

aos servicos publicos prestados, sob qualquer forma ou regime, com
vistas a avaliacao da efetividade e ao aprimoramento da gestao
publica;
VIII  politica publica: conjunto de programas, acoes e atividades
desenvolvidas pelo municipio, direta ou indiretamente, com a
participacao de entes publicos ou privados, que visam a assegurar
determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para
determinado segmento social, cultural, etnico ou economico;
IX  reclamacao: demonstracao de insatisfacao relativa a o
desenvolvimento de politica, realizacao de acoes ou atendimento de
servico publico;
X  servicos publicos: atividades exercidas pela administracao publica
direta, indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessao,
permissao, autorizacao ou qualquer outra forma de delegacao por ato
administrativo, contrato, ou convenio;
XI  solicitacao: requerimento de adocao de providencia por parte da
Administracao;
XII  sugestao: proposicao de ideia ou formulacao de proposta de
aprimoramento de politicas e servicos publicos;
XIII  usuario: pessoa fisica ou juridica que se beneficia ou utiliza, de
forma efetiva ou potencialmente, de servico publico prestado pelo
municipio.
CAPITULO II
DA ARTICULACAO EM REDE
Art. 3o. A Ouvidoria podera se organizar em forma de sistemas ou
redes, com a finalidade de:
I  articular suas atividades com outras ouvidorias publicas;
II  garantir o controle social dos usuarios sobre a prestacao de
servicos publicos de forma geral;
III  garantir o acesso do usuario de servicos publicos em geral aos
instrumentos de participacao na gestao e defesa dos direitos;
IV  garantir a efetiva interlocucao entre usuario de servicos publicos
e outros orgaos e entidades da administracao publica.
CAPITULO III

ANO XI | No 2612

DOS PRINCIPAIS PROCESSOS DA OUVIDORIA
Art. 4o. Constituem-se processos operacionais principais da Ouvidoria
Municipal:
I - recebimento, registro, analise e triagem das demandas recebidas;
II - encaminhamento das demandas para a unidade setorial
competente, acompanhamento das providencias e cobranca dos
resultados;
III - intermediacao entre demandante e unidade setorial envolvida, em
caso de necessidade de maior informacao, ou em situacoes de conflito
real ou potencial;
IV - informacao ao interessado sobre o tramite de sua demanda e,
posteriormente, da resposta;
V - gestao da informacao referente as demandas recebidas, tratadas e
encerradas;
VI - elaboracao de relatorios estatisticos com dados consolidados das
demandas recebidas;
VII - preparacao de relatorios gerenciais para informacao ao Prefeito
Municipal e ampla divulgacao externa;
VIII - proposicao de normas e procedimentos para as atividades de
Ouvidoria, no ambito do orgao ou entidade publica;
IX - manifestacao previa sobre os atos normativos do orgao ou
entidade dirigidos ao publico externo;
X - apoio ao processo de elaboracao da Carta de Servicos aos
Cidadaos;
XI - promocao da capacitacao dos servidores em temas relacionados
com as atividades da ouvidoria;
XII - promocao da participacao social;
XIII - informacao, sensibilizacao e orientacao do cidadao para a
participacao e o controle social;
XIV - implementacao de projetos de participacao e controle social;
XV - realizacao de estudos e pesquisas;
XVI - diagnostico das tensoes e conflitos sociais e apoiar o orgao ou
entidade na articulacao junto a orgaos e agentes externos.
CAPITULO IV
DO OUVIDOR
Art. 5o. Sao atribuicoes do Ouvidor Municipal:
I - coordenar, controlar e avaliar as atividades e servicos relacionados
as competencias institucionais da Ouvidoria, provendo os meios
necessarios a sua adequada e eficiente prestacao;
II - representar a Ouvidoria Municipal diante das demais unidades
administrativas da Prefeitura Municipal, do Poder Legislativo
Municipal, dos demais orgaos publicos instalados no municipio e
perante a sociedade;
III - levar ao conhecimento das demais unidades administrativas e do
Prefeito Municipal as reclamacoes, criticas, comentarios, elogios,
pedidos de providencias, sugestoes e quaisquer outros expedientes que
lhe sejam encaminhados;
IV - propor a adocao de medidas e providencias de correcao de rumos
ou aperfeicoamento em processos, a partir das informacoes recebidas
pela Ouvidoria;
V - promover articulacao e parcerias com outros organismos publicos
e privados;
VI - manter os interessados informados sobre medidas adotadas e
resultados obtidos;
VII - encaminhar os relatorios estatisticos das atividades da Ouvidoria
ao Prefeito Municipal, aos Secretarios Municipais e ao Procurador
Juridico Municipal, na forma disposta no regimento interno;
VIII - exercer outras atribuicoes que forem estabelecidas pelo Prefeito
Municipal, desde que compativeis com a sua funcao;
IX - assegurar o cumprimento das normas relativa ao acesso a
informacao, de forma eficiente e adequada aos objetivos da Lei
Municipal no 3.862, de 29 de maio de 2012;
X  garantir a efetividade no cumprimento da Lei Federal no 13.460,
de 26 de junho de 2017, no que for aplicavel ao municipio;
XI - apresentar ao Prefeito Municipal, ate o dia 10 de marco, do ano
subsequente, o relatorio de gestao anual, o qual devera apontar, no
minimo:
a) o numero de manifestacoes recebidas no ano anterior;
b) os motivos das manifestacoes;
c) a analise dos pontos recorrentes; e
d) as providencias adotadas pela administracao municipal;
e) a avaliacao analitica das acoes empreendidas durante o ano.
XII - propor medidas para aperfeicoar as normas e procedimentos
necessarios a implementacao deste Decreto;

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Rio Grande do Sul , 01 de Agosto de 2019  Diario Oficial dos Municipios do Estado do Rio Grande do Sul 
XIII - orientar as unidades setoriais no que se refere ao cumprimento
do regramento federal e municipal sobre o tema.
Art. 6o. O cargo do titular da Ouvidoria Municipal sera ocupado por
servidor publico, que possua nivel de escolaridade superior e que
tenha certificacao em Ouvidoria ou experiencia comprovada de, pelo
menos 3 (tres) anos em atividades relacionadas ao atendimento ao
usuario de servicos publicos.
CAPITULO V
DA LOCALIZACAO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA
Art. 7o. A Ouvidoria, a ser instalada no andar terreo do predio da
administracao central, realizara atendimentos presenciais ou remotos.
 1o O atendimento remoto dar-se-a pelo telefone, com ligacao
gratuita (0800) e/ou, pelo telefone tridigito 162 e pela rede mundial de
computadores.
 2o O atendimento pela rede mundial de computadores, atraves de
espaco especifico  link  que possibilite o cadastro e identificacao
do usuario, assim como o registro da sua manifestacao.
 3o Em toda a publicacao oficial da prefeitura sera veiculado o no do
telefone gratuito para contato do usuario com o Poder Publico
Municipal.
 4o O contato, atraves do telefone com ligacao gratuita, estara
disponivel, nos dias uteis e nos horarios de expediente da Prefeitura
Municipal.
CAPITULO VI
DO PROCESSAMENTO DA MANIFESTACAO DO USUARIO
Art. 8o As manifestacoes serao apresentadas, preferencialmente, por
via eletronica, por meio do sistema informatizado de que trata o  2o,
do art. 7o desta norma.
 1o O usuario tera acesso ao sistema de que trata o caput, disponivel
na pagina principal do Portal da Prefeitura Municipal, na rede mundial
de computadores.
 2o Sempre que recebida em meio fisico, a Ouvidoria devera
digitalizar a manifestacao e promover a sua insercao imediata no
sistema a que se refere o caput.
Art. 9o. Os prazos de que trata este Decreto, serao contados sempre em
dias uteis.
Art. 10. A Ouvidoria Municipal, recebida a manifestacao, realizara a
analise previa e, se necessario, devera encaminha-la as areas
responsaveis para providencias, concedendo prazo de 20 (vinte) dias
para a resposta e apontamento de solucoes.
 1o Recebida a resposta a Ouvidoria, no prazo de 10 (dez) dias
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